2020，一只名為“新冠”的“黑天鵝”的降臨打亂了原有商業(yè)運(yùn)行軌跡，也攪亂了大眾的日常生活。無數(shù)零售人成為美麗的“逆行者”，為保障百姓民生、社會(huì)平穩(wěn)安定做出了貢獻(xiàn)。在此次全球新冠疫情的“攻堅(jiān)戰(zhàn)”中，連鎖企業(yè)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和災(zāi)備認(rèn)知，更加關(guān)注應(yīng)急管理及業(yè)務(wù)連續(xù)性能力的建設(shè)。

 

　　由協(xié)會(huì)組織，普華永道商務(wù)咨詢（上海）有限公司、深圳紛來電子商務(wù)有限公司、沃爾瑪中國投資有限公司、深圳美西西餐餐飲管理有限公司（喜茶）、星巴克企業(yè)管理（中國）有限公司、蕾碧裳品牌管理（上海）有限公司（維多利亞的秘密）、蘇寧易購家樂福公司、北京便利蜂連鎖商業(yè)有限公司、聯(lián)華超市股份有限公司等企業(yè)及行業(yè)專家共同起草的《連鎖經(jīng)營企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理指南》日前發(fā)布。《指南》中引入“業(yè)務(wù)連續(xù)性管理”的概念，對(duì)于企業(yè)應(yīng)對(duì)各類“低頻高損”型突發(fā)事件，建立危機(jī)管控機(jī)制，保障業(yè)務(wù)彈性及企業(yè)運(yùn)營具有重要的指導(dǎo)意義。

 

　　《指南》明確了連鎖經(jīng)營企業(yè)業(yè)務(wù)連續(xù)性的組織架構(gòu)及職責(zé)的確定，對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的制定給出了框架，對(duì)于如何進(jìn)行突發(fā)事件監(jiān)測與預(yù)警和準(zhǔn)備、應(yīng)急處置、業(yè)務(wù)恢復(fù)、培訓(xùn)與演練等方面都進(jìn)行了詳細(xì)的介紹。幫助企業(yè)解決在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的過程中遇到的以下幾方面問題：

 

　　分析不足，缺乏風(fēng)險(xiǎn)場景應(yīng)對(duì)。企業(yè)缺乏事前風(fēng)險(xiǎn)場景識(shí)別，突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)因未預(yù)見相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)場景，不能及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件爆發(fā)及國家、行業(yè)政策快速出臺(tái)帶來的負(fù)面或正面的影響。指南中所涉及的相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和業(yè)務(wù)影響分析，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)場景進(jìn)行事前分析，并制定相應(yīng)處置措施，以在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件進(jìn)行處置，避免或降低損失。

 

　　儲(chǔ)備不足，無法應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增量。在突發(fā)事件中，如新冠疫情、自然災(zāi)害等情形，可能出現(xiàn)線上或線下業(yè)務(wù)激增。當(dāng)部分業(yè)務(wù)線需求在突發(fā)事件刺激下爆發(fā)式增長時(shí)，企業(yè)因缺乏相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施，可能出現(xiàn)系統(tǒng)及各類資源保障不足，無法滿足業(yè)務(wù)快速增長，由此產(chǎn)生客戶投訴及客戶流失，導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)及聲譽(yù)損失。《指南》通過需求分析，幫助企業(yè)對(duì)關(guān)鍵資源進(jìn)行識(shí)別，并制定相應(yīng)的保障策略，確保企業(yè)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，保有支持各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)行的最小資源。

 

　　渠道單一，缺乏業(yè)務(wù)恢復(fù)策略。目前，部分企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游備用渠道配置不足，突發(fā)事件發(fā)生時(shí)缺乏替代手段，任意環(huán)節(jié)中斷均影響正常運(yùn)營。《指南》中明確相應(yīng)業(yè)務(wù)恢復(fù)策略，為突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)提供指導(dǎo)。

 

　　缺乏演練，應(yīng)急處置依靠臨時(shí)決策。企業(yè)由于業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系缺失或不完善，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)急處置及恢復(fù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)依賴臨時(shí)決策。《指南》包含演練過程管理，對(duì)企業(yè)應(yīng)急演練提供指引并提出相應(yīng)要求。

 

　　配合《指南》的發(fā)布，協(xié)會(huì)同時(shí)發(fā)布了《2020 CCFA零售風(fēng)險(xiǎn)管理案例集》。其中，將應(yīng)急管理作為專門章節(jié)，收錄了湖北黃商集團(tuán)、武漢中百倉儲(chǔ)、北京超市發(fā)以及瑪氏箭牌等企業(yè)在今年疫情期間應(yīng)用應(yīng)急預(yù)案體系實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)、為企業(yè)安全保駕護(hù)航的同時(shí)實(shí)現(xiàn)多方應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，抗疫保供的優(yōu)秀做法和思考，供更多零售從業(yè)者學(xué)習(xí)參考。

 

　　以《指南》為指導(dǎo)，希望幫助連鎖經(jīng)營企業(yè)更好地建立起適用于企業(yè)運(yùn)營特點(diǎn)的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制，形成更加科學(xué)有效的應(yīng)急預(yù)案體系，通過反復(fù)實(shí)踐和調(diào)整，定期開展突發(fā)事件演練，加強(qiáng)企業(yè)在突發(fā)事件中的處置能力。

 

　　2020年底，協(xié)會(huì)還將發(fā)布《2020中國零售業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告》，對(duì)零售企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析和梳理，給出企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)和未來發(fā)展的建議。

 

　　下載附件：

 

　　《連鎖經(jīng)營企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理指南》.pdf

 

　　2020風(fēng)險(xiǎn)管理案例集.pdf